El comercio electrónico del tipo conversacional es uno de los que más ha crecido en los últimos años, ya que integra dos puntos fundamentales de la compra virtual: la atención al cliente 1 a 1 y en tiempo real por un lado y por otro, herramientas de compra instantánea en el mismo espacio de conversación. Conoce más sobre ese tipo de canal de ventas online y en especial sobre WhatsApp Business, su rey indiscutido.
WhatsApp Business no es ninguna novedad ya que nació hace un par de años, tras abrirse las restricciones comerciales que tenía WhatsApp en sus inicios, ya que solo se utilizaba para enviar mensajes multimedia entre particulares. Una vez absorbida por Facebook, esta app -que se volvió casi necesaria para las personas en su día a día- comenzó a ofrecer servicios especiales para que sea utilizado por las empresas. Y esta apertura fue tan importante que creó un nuevo canal de comercio electrónico en sí mismo, el “conversacional” que plantea un mix de instancias: la atención al cliente 24/7 y la venta en la misma app o bien como complemento de una tienda.
Son obvias las razones por la cual esta app es un éxito: se trata de una vía de comunicación con cada cliente súper directa, siempre presente en el teléfono de los usuarios. Aquí nadie tiene que buscar una tienda, tipear una url o ir a un buscador para encontrarla, aquí la tienen a mano en los contactos de su teléfono.
Aunque existen muchas apps y herramientas de comercio conversacional -desde la atención al cliente con los chatbots de los sitios web o por mensajes directos en redes sociales- claramente WhatsApp Business es la líder. Más de 175 millones de personas usuarias envían mensajes a cuentas Business, diariamente. Además de esa cifra tan contundente, en nuestra región latinoamericana WhatsApp Business es uno de los canales de mayor pregnancia: un 32% de las empresas la utilizan. Durante la pandemia por Covid-19, se identificó además un incremento del 175% en el uso de WhatsApp y un 99% en el uso de Redes Sociales para actividades comerciales (fuente Zendesk), datos clave a la hora de comprender el crecimiento de estas apps y cómo el comercio las adaptó como aliadas en su estrategia de comunicación y venta.
Features que aumentan el engagement en Whatsapp Business:
-Carrito de compras
Además de sumar una vía de comunicación más con los clientes, WhatsApp Business se volvió en sí mismo una tienda de ecommerce, ya que ofrece productos por medio de sus catálogos. Los clientes pueden ver los productos disponibles, seleccionarlos (añadiéndolos al carrito) y enviar el pedido a la empresa en un solo mensaje. Por parte de las empresas, pueden hacer un seguimiento de las consultas, los pedidos y luego concretar la venta con cada uno de sus clientes que envió su carrito.
-Etiquetas para organizar ventas, pedidos, base de clientes, prospects etc
Con el fin de organizar la información de clientes y encontrarlos fácilmente, las etiquetas son fundamentales. Se pueden crear nuevas, con colores o nombres diferentes y ser añadidas a un chat, grupo o a mensajes específicos dentro del chat.
–Listas de mensajes con hasta 10 opciones de respuesta automática
Otro de los features más atractivos para las pequeñas y medianas empresas son las respuestas rápidas para clientes que agilizan las respuestas sobre preguntas recurrentes que hacer los clientes o prospects. Ahorran tiempo y agilizan la atención a los clientes.
Beneficios del ecommerce conversacional
-Atención al cliente personalizada, con posibilidad de dar seguimiento a cada cliente.
-Ofrece la posibilidad de orientar al cliente en el proceso de compra online, inconvenientes con el carrito o en el proceso post compra.
-Le da al cliente una sensación de alivio, que hay alguien del otro lado de la pantalla o celular
-Presencia 24/7 (sobre todo en los horarios en los que las tiendas físicas están cerradas)
-Posibilidad de segmentar los públicos y comprender cualitativamente quiénes son los clientes, qué necesitan, cuáles son las trabas en los procesos de compra. etc.
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